Niemand wacht morgens auf und kauft sich einfach so einen höhenverstellbaren Schreibtisch für 1.200 $. (Okay, vielleicht dieser eine Typ auf TikTok.) Für den Rest von uns gilt: Wir recherchieren, stöbern, vergleichen, zweifeln, lesen Bewertungen, vergessen, erinnern uns wieder – und drücken dann vielleicht auf „Kaufen“.
Dieser verschlungene, sehr menschliche Prozess? Nennt sich Customer Journey – und wenn du sie nicht abbildest, optimierst und analysierst, betreibst du Marketing im Grunde mit verbundenen Augen und wirfst Dartpfeile.
Lass uns die Journey auseinandernehmen. Emotionales Gepäck brauchst du nicht.
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey ist der gesamte Weg, den ein potenzieller Kunde von der ersten Begegnung mit deiner Marke bis zum Kauf (und im besten Fall zur treuen Stammkundschaft) zurücklegt.
Dabei verläuft dieser Weg nicht geradlinig – vielmehr ähnelt er einem Spaghetti-Diagramm mit vielen Windungen und Abzweigungen. Die typischen Etappen sind:
- Awareness (Aufmerksamkeit)
- Interest (Interesse)
- Consideration (Abwägung)
- Decision (Kaufentscheidung)
Retention (Kundenbindung)
Advocacy (Weiterempfehlung – wenn du Glück hast)
Man kann sich die Journey als eine Abfolge vieler kleiner „Ja“-Momente vorstellen, die schließlich zum großen „JA!“ führen.
Warum Customer Journey so wichtig ist
Wenn du die Customer Journey deiner Zielgruppe verstehst, kannst du:
- Den richtigen Content zur richtigen Zeit liefern
Engagement und Vertrauen steigern - Die Conversion-Rate verbessern
- Hürden auf deinen Landingpages beseitigen
- Mit Tools wie GA4 (Google Analytics 4) messen und optimieren
Kurz gesagt: Dein Marketing wird weniger aufdringlich – und dafür umso hilfreicher. Und das gefällt uns.
Die 5 klassischen Phasen (auch bekannt als die „Buying Mood Swings“)
- Awareness – „Moment mal, das gibt’s wirklich?“
Der User hat ein Problem oder ein Bedürfnis – weiß aber noch nichts von deiner Marke. Jetzt sind Blogartikel, Social Media und Top-of-Funnel-SEO-Content gefragt.
Pro-Tipp: Setze hier auf breite Keyword-Strategien. Die Person ist noch nicht kaufbereit – sie informiert sich erst mal.
- Interest – „Hmm, das sieht vielversprechend aus.“
Ein Klick ist erfolgt – vielleicht auf deine Startseite oder eine Produktkategorie. Jetzt beginnt das Stöbern. Zeit für Klarheit, Markenstimme und USPs, die das Gefühl vermitteln: „Gefällt mir, was ich hier sehe.“
- Consideration – „Aber ist das besser als …?“
Jetzt wird verglichen – mit deinen Wettbewerbern. Pricing-Pages, Bewertungen, Case Studies und ausführliche Produktguides sind jetzt essenziell. Ebenso ein reibungsloses Erlebnis auf der Landingpage.
Wenn deine Seite an dieser Stelle langsam, chaotisch oder frustrierend ist? Dann sind sie weg.
- Decision – „Ich mach’s.“
Jetzt wird’s ernst – Conversion-Rate. Optimierte CTAs, Trust-Signale, ein schneller Checkout und mobile Usability machen hier den Unterschied.
- Post-Purchase & Loyalty – „Okay, ich bin dabei.“
Nach dem Kauf einfach verschwinden? Keine gute Idee. Jetzt beginnt die Pflege: Follow-up-Mails, hilfreicher Content und exzellenter Kundenservice sorgen dafür, dass zufriedene Käufer zurückkommen – und ihre Freunde mitbringen.
Touchpoints: Wo die Magie passiert
Jeder einzelne Kontaktpunkt mit deiner Marke ist ein Touchpoint – also ein Moment, in dem dein potenzieller Kunde mit dir interagiert:
- Werbeanzeigen
- Blogartikel
- Social-Media-Nachrichten (DMs)
- Die Startseite
- Produktseiten
- Support-Chat
- Sogar die E-Mail mit der Bestellbestätigung
Jeder dieser Punkte ist eine Chance – um zu führen, zu begeistern oder (wenn du nicht aufpasst) zu verlieren.
So erstellst du eine Customer Journey Map
- Personas definieren – Wer sind deine Kund:innen? Was bewegt sie? Was brauchen sie wirklich?
- Alle Touchpoints auflisten – Vom ersten Klick bis zum Checkout: jeder einzelne Schritt zählt.
- Content den Phasen zuordnen – Blogartikel für Awareness, Produktseiten für die Entscheidung usw.
- Lücken identifizieren – Fehlt eine Seite? Ist die UX mies? Dann hast du ein undichtes Funnel.
- Daten nutzen – Starte GA4 und finde heraus, wo User abspringen oder konvertieren.
Eine klare Map hilft dir, Engpässe zu beseitigen – und das zu verstärken, was wirklich funktioniert.
Typische Journey-Killer
🚫 Widersprüchliche Botschaften – Deine Anzeige verspricht A, die Landingpage liefert B. Willkommen in der Vertrauenskrise.
🚫 Kein Nurture-Content – Wenn du nur verkaufen willst, aber nie informierst oder unterhältst, trocknet dein Funnel schneller aus als du „Absprungrate“ sagen kannst.
🚫 Zu viele Schritte – Der Kaufprozess sollte kürzer sein als ein Behördendokument.
🚫 Mobile User ignorieren – Ihre Journey zählt genauso – und sie muss reibungslos sein.
🚫 Kein Retargeting – Du hast sie nach dem ersten Besuch vergessen? Dann haben sie dich auch vergessen.
Abschließende Gedanken – Du verkaufst keine Produkte, du begleitest Reisen
Menschen „konvertieren“ nicht einfach. Sie klicken. Sie springen ab. Sie kommen zurück. Sie scrollen. Sie überfliegen. Sie fragen ChatGPT. Dann kaufen sie vielleicht.
Die Customer Journey ist deine Landkarte – damit du sie dort abholen kannst, wo sie stehen, und sie dorthin führst, wo du sie haben willst. Ohne Geschrei. Ohne blinkende „JETZT KAUFEN“-Buttons an jeder Ecke.
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